[记录] iCloud Drive 随意删除我 5000+文件……以及找客服的后续

[GabrielleBellamy]

写在前面的话

如果没有受到过 iCloud Drive 的背刺，也许大家都会相信这是一个很给力的线上存储云系统。由于 iCloud 发生此种事件无法预测，加上网络上关于这个问题的记录不多，因此如果后来的朋友遇到了类似的问题，可以参考我这篇记录的解决流程。

背景

我是美区用户。此前我始终打开了“Desktop & Documents Folders”这个选项（如下图所示）。这个功能的作用是让 Documents 和 Desktop 这两个本地路径和 iCloud Drive 云端路径重合，放在本地的文件会自动上传到云端，同时可以在多设备（ iPhone 、iPad ）上同步。

我的账号也从来不与他人分享，iCloud Drive 订阅从未与家人分享过。另外，我还开启了高级数据保护。理论上几乎不可能有人能绕过苹果的重重限制来入侵我的云端。（我也没那个价值谢谢）

https://i.imgur.com/bjIoIeu.png

去年（ 2024 年） 12 月的时候，我更换了 MacBook Pro ，从 M1 Max 机型换到了 M4 Max 机型。随之而来的是将旧的电脑交给 Apple 换购，抹除原电脑上的文档，然后在新电脑上连接 iCloud Drive ，把之前存在云端的文件下载下来。这个时候，我发现 iCloud Drive 出现了一个问题：当我在下载一些之前上传到 iCloud Drive 的文档时，文档经常在下载之后被莫名地自动删除，或者跳出一个询问框，说你的 iCloud Drive 上已经没有这个文档了，你是选择保留还是删除它？（如下图）我觉得很奇怪，偶尔也会因为这个问题丢失一些文件，但因为我有比较好的物理备份的习惯，因此碰到这种 bug 的时候，就连接上物理备份，从备份里再把文件找出来就是了。

不过 12 月底碰上年关，我的事情比较多，因此新电脑下载的事项被拖延了很久，许多文件，例如大量的电子书和论文文档，因为一时间用不到，就依旧放在 iCloud Drive 云端，没有及时下载下来。这也导致物理备份没有备份这些文档。

https://i.imgur.com/HZRuQ5e.png

直到上周，突然发生了大规模的自动删除事件。

问题与症状

症状一：根本没操作电脑，但大量文件夹被篡改，文件夹结构保存，但文件内容丢失

2 月底，我做完备份后，安排了一周出行。这一周里我并没有做备份，因为经常在外面。同时这几天也没有用 MacBook Pro ，每日主要在拍照，可以说完全没有碰 iCloud Drive 里的那么多文件。3 月 5 日早上，我打开 MacBook Pro 的盖子，发现桌面的壁纸变了，暗暗觉得不妙，大概是之前那个 bug 又犯病了吧。结果我打开 Finder 一看，几乎所有的文件夹全部都被改动过，时间显示的是“昨天下午 14 点到 16 点”。仔细一看，虽然文件夹都基本还在，但是文件夹里面的文件全部不翼而飞了，连我的硕士毕业论文初稿都没了！

丢失的数据量很大。由于 iCloud 网页版加载很慢，而且一次最多只能恢复 5000 个文件，我看到每次刷新出来都是 5000 个文件。因此，至少有 5000 个文件遗失，但我估计实际上可能有上万个文件。

https://i.imgur.com/J0eabGQ.png

症状二：长时间、不定期的自动删除、一边恢复另一边被删除

自动删除毫无征兆，持续时间长。虽然大部分删除发生在 3 月 4 日下午，但直到晚上五六点、甚至到 3 月 5 日凌晨都还在小范围持续。那时候我还在睡觉，根本不可能有任何人操作任何一个苹果设备。可以说用“一觉醒来，电脑空了”来形容毫不夸张。

此外，直到我发现问题的当晚，我正在缓慢地恢复文件，但 iCloud 的网页同时就显示出，八分钟前又有文件被删除了……简直太噩梦了，iCloud Drive 一时间像一个四处漏水的水箱，堵了这边又漏了那边。

https://i.imgur.com/FFMdXJr.jpeg

https://i.imgur.com/R5FVbur.png

症状三：iCloud Drive 网页端恢复困难，多次失败

想要恢复 iCloud Drive 中被删除的文件，只能在 iCloud 网页上操作，本地设置中是没有这个选项的。但是 iCloud 网页非常不稳定，加载文件慢，而且损失数据量大，效率非常低下。

同时，一次性可以恢复的文件为 5000 个。但如果你全选并开始恢复，100%会失败。经过我多次尝试，iCloud Drive 的网页版在单次恢复文件数量超过 100 个的情况下就有较大几率失败。

iCloud Drive 对这部分功能的 UI 设计也非常拉胯。不能搜索文件，不能指定恢复文件的数量，同时几乎没有进度条显示，只有一个转圈的 icon ，卡死了又得重来。

https://i.imgur.com/TkSH6rq.png

https://i.imgur.com/GnimFjG.png

https://i.imgur.com/ZvrqZXv.jpeg

症状四：即便有一些文件被恢复了，也会产生大量重复文件

此前，在背景部分提到的那个小 bug 就偶尔会制造重复文件，只不过制造的方法非常奇怪。当文件被自动删除后，我从原备份中拷贝文件来粘贴，Finder 就会突然制造一个同名的新文件，只不过以数字“2”作为结尾。这个现象在此次变得更加严重，几乎所有被恢复的文件都多出了一个副本。

https://i.imgur.com/JJsMr9c.jpeg

紧急应对

我做了如下四个紧急应对的措施。

1. 我关闭了“Desktop & Documents Folders”的同步选项，这样我本地的文件瞬间清零。但此时本地路径与线上路径则完全切断了。接着我通过前一周的物理备份，找回了大部分文件，储存在本地路径下。如前所述，由于 iCloud 上有许多文件我在换新电脑后从未下载到本地过，因此这部分文件无法被物理备份捕捉到，故这些文件依然遗失。

2. 我拨打了 Apple 客服热线，并开始从 iCloud 网页端手动恢复，遇阻。

3. 我关闭了高级数据保护和 Privite Relay 。有三个考虑，一个是担心这两个是引发 bug 的机制，二是因为加上这些后网速可能会受到影响，三是考虑到 Apple 客服可能会需要看到文件被修改的历史记录，帮助我锁定问题根源，因此暂时放开了这项权限。

4. 我卸载了电脑里的 Parallels 虚拟机。因为前一阵子看到有关推文，说 Parallels 虚拟机因为和原机器文件互通，因此一旦在虚拟机里中毒，原机也会受到影响。具体案例是虚拟机被勒索病毒感染，导致 Mac 中 iCloud Drive 的文件也受到感染。我认为有这种可能性，因此卸载了虚拟机。但卸载后文件被删的现象依旧在继续，说明不是由于虚拟机感染病毒所致。

寻求帮助

在 3 月 5 日出现问题后，我在当日下午拨打了第一通客服电话。由于我是美区用户，因此全程是英文客服在接待。整个过程非常中规中矩，远程连接，询问各种账号方面的问题，然后检查 diagnosis 记录，宣布没有发现任何异常，告诉我可以在网页端进行恢复，结束。

然而 3 月 5 日晚上的恢复过程让我发现通过 iCloud Drive 的网页是行不通的。于是第二天我去了两家线下的 Apple Store 。按理说，寻求天才吧的帮助需要提前在线上预约。但是天才吧是解决硬件问题的，不负责解决软件和系统问题，苹果将后者全部交由热线服务来解决。于是我很不出意外地吃到了闭门羹。Apple 银座的天才吧接待员告诉我，天才吧没有能够解决这种问题的服务人员。我问他，我已经拨打了热线，没有任何用，我来线下也没人能给我看，那我该怎么办呢？他的回答是，啊……那就没办法了。emmmmm

我随即去了丸之内的 Apple Store ，接待的大叔在原则上说的和前者一致，但他说，也许也不是不能看，但是需要先预约。如果网页不允许你预约的话，你就打电话要求客服帮你预约。即便是美区的账户，也可以通过电话预约到日本的线下门店。得到这个答复后，我决定继续通过电话来解决问题。

当日（ 6 日）下午，我继续拨通了 Apple 客服电话，告诉对方之前的问题没有解决，并希望将问题提交到更高权限的团队手中分析，如果做不到的话，希望客服帮我预约线下的天才吧，我非常需要一个活生生的真人来帮我看一看这个问题。客服表示没问题，并且告诉我需要等到下周一才能给我答复，在此期间，如果有需要反馈的问题，可以通过语音和文字的形式提交到特定链接。同时我也在对方给定的链接里提交了收集到的所有截图作为证据。

10 日上午，客服来电，说数据损失的原因还在调查中，但工程团队可以在我的授权下为我大规模恢复此前的数据，并约定 11 日上午确认进展，因为提交到工程团队处需要一天时间。我在此次对话中说，由于数据损失出现在 4 日，希望工程团队能够帮我将 iCloud Drive 的数据整体回溯到 3 日的版本。

11 日上午，客服来电，确认工程团队已经发起了数据恢复的操作，全部完成需要一定时间，会和我继续跟进情况。此时我已经能看到被恢复的文件了。大量文件在前一日晚上的同一时间显示被修改，打开一看，确实是之前被删除的文件。

https://i.imgur.com/6SPnlzH.png

13 日上午，客服最后一次来电，确认数据恢复的情况，连线检查了几个设备上的文件后，此次数据恢复完成。我询问是什么原因导致了这次事故？对方说，工程团队一般不会给出原因解释，但导致这种情况的原因非常多，一个是系统内的 gliches ，或者系统的 bug 。如果你快速开关同步按钮也可能导致这个问题。"You know technology can be very unstable sometimes……"所以，为了避免此类事件再次发生，对方给我出的主意是，多做几个本地备份（我听着有点无语），并给我发送了关于本地备份 iCloud Drive 的指南。本次客服圆满结束，耗时整整一周。

其他类似的问题？

在此期间，我也查询了各大论坛，发现了许多与我的 iCloud Drive 症状完全相同的描述，这说明此类事件不是第一次发生，也不是近期才有问题，最晚在 2022 年就有人在社区反映但是这些问题，但非常可惜的是，从来没有人认真回复过。即便有人提起这个问题，也很少有人叙述这种严重但“求医无门”的问题该如何解决。有一个用户反映，他遇到了类似的情况，并且他的数据无法被恢复，因此苹果赔偿了价值 100 欧元的抵用券……

如此说来苹果不可能不知道 iCloud Drive 一直存在类似的问题，同时这样的 bug 从未被真正修复过。因此 iCloud Drive 绝对不适合被用来当作备份工具，哪怕是客服也会建议多做本地备份。

https://i.imgur.com/jXmCqru.jpeg

https://i.imgur.com/ebl2YT7.png

https://i.imgur.com/0bPfj0b.jpeg

https://i.imgur.com/NzC8LpN.jpeg

https://i.imgur.com/4lPB6q8.png

总结

1. 使用大公司的云端服务依然存在风险。即便总体来看苹果的服务比较到位，但最开始依然让人摸不着头脑，不知道该通过什么渠道反馈和解决问题。

2. 不管用什么云服务，一定养成良好的本地物理备份习惯！！！

3. 一定要多找客服，你的诉求只有你重视，才会得到实现。

多物理备份！

多物理备份！

多物理备份！

[jhdxr]

iCloud 我感觉存放下相册和各种设备的自动备份差不多就全满了。。。文件基本都放在 onedrive 上。虽然说都是阿三大家半斤八两。。。

[joyqi]

说实话，iCloud drive 是我用过的云盘里最拉垮的，同步经常失败，而且会产生重复文件。我目前的主力云盘还是 Dropbox ，基本上没出过问题。

[zoharSoul]

iCloud 经常丢数据的

[FreeWong]

OP 理解错了，One Drive 以及 iCloud Drive 是云端硬盘，并不像百度网盘那样用于备份的目的。

[FreeWong]

@deplives 绝对同意

[BelovedOne]

@joyqi 重复文件问题我也遇到过，关闭打开一次就会增加一份，解决方案就是重启电脑，重启完就正常了。

[dake0805]

@bingobang 最近换手机，我自己操作抹除的时候，系统有一个解绑 apple pay 的卡片的步骤。可能和你这里店员手动操作是同一个目的

[wsbqdyhm]

这么恐怖，搭车问下：备忘录怎么批量备份！怕有一天 icloud 给备忘录给吃了，几年下来记录了几千个

[GabrielleBellamy]

@wsbqdyhm 备忘录是那个叫做 Notes 的自带吧？我是同步到 Mac 上之后，用 Mac 的这个软件导出成 Markdown 文件备份。但 Notes 本身就在物理备份的路径里，所以应该平常多做 Mac 物理备份也是一个方法。说到这个，我在 2021 年的时候因为系统升级然后再降级，导致 Notes 的笔记大量丢失，进而打电话寻求苹果客服。后来得知物理备份里有，于是去找，一开始还找错了路径，后来找对了，把全部数据库文件拷贝出来才恢复的数据。
苹果的好多坑我都踩过了……2023 年年底账号还被莫名封过，打客服才解决的。当时 iCloud 访问权被撤销，所有依赖 iCloud 数据的软件，比方说图库，还有密码软件、需要 iCloud 才能同步的软件，全部歇菜。所以密码库也要定期备份出来本地留存，以备不时之需。

[GabrielleBellamy]

@wsbqdyhm

[GabrielleBellamy]

@xfelix 仔细想想还真有可能。清除旧电脑数据是我自己做的，当时新电脑来了，用迁移助手把旧电脑的内容复制到新电脑上之后，旧电脑自动地就弹出“是否抹除这个电脑”的提示，我就直接按照这个提示去操作了。我记得想要抹除一台电脑，好像是先要关闭 FindMy 还是什么的。但是当时真的没想到也要把这个 iCloud 同步给关掉，系统也没有提示让关这个，就直接抹除机器了。

我记得到最后一步抹除的时候，当时出错了，但是不知道是什么错误，无法抹除。我重启了一次，然后顺利抹除了。现在想来可能还有某些进程在阻止抹除行为。但这些完全没有系统提示。

至于这个时间，我也没想明白。我抹除是在 24 年 12 月 23 号，与 3 月 4 日相差 71 天（ 10 星期 1 天 = 2 个月 9 天 46 个工作日），不知道有没有暗中的联系。

[lepig]

iCloud Drive 同步 desktop 和 document 确实逻辑混乱，用过一次就懒的用。体验非常差

现在只用 iCloud 同步手机照片，其他不用

[nullyouraise]

很同情楼主的遭遇，最后数据能够找回也是很幸运了。我在几年前意外丢失了 OneDrive 上的一些文件后，就再也不相信任何云同步、云备份服务了，一切重要文件都本地备份。

本以为苹果会根据许可协议拒绝你的恢复数据请求，但是没想到还能帮助找回，也算是亡羊补牢吧

https://www.apple.com/legal/internet-services/icloud/cn_si/terms.html
D. 对您的内容进行备份
您自行负责将您通过本服务存储或访问的任何重要文件、影像或其他内容备份到您自己的电脑上或其他装置上。苹果公司在提供本服务时应运用合理的技能并尽到适当的审慎义务，但苹果公司并不担保或保证您通过本服务存储或访问的任何内容不会意外受损、崩溃或丢失。

https://www.apple.com/legal/internet-services/icloud/
D. Back up Your Content
You are responsible for backing up, to your own computer or other device, any important documents, images or other Content that you store or access via the Service. Apple shall use reasonable skill and due care in providing the Service, but Apple does not guarantee or warrant that any Content you may store or access through the Service will not be subject to inadvertent damage, corruption or loss.

[essicaj]

云盘通常只适合存放一些有那么一点价值，但是又不十分重要的文件。基本上，就没有哪个云盘会少得了丢失文件这种故障。

[simo]

都是草台班子。
上午新鲜出炉的，有几台服务器在阿里云，之前是自建数据库，准备使用阿里云的 rds ，结果，ecs 服务器所在的区域，没有可用的 rds 路由。 跟客服联系，说今年取消了这个区的 rds 的路由，让我选择临近区，说延迟 10ms ，其他客户也这样做的，挺快的。
没办法，不准备迁移了。

[GabrielleBellamy]

@liprais 我在日本用美区账号。但我不知道这是否对哈，我自己觉得在这次的经历里，也许正是因为我是美区用户，因此事情办起来才更顺畅。我看到评论区里许多人也有类似的经历，但很多都没有成功找回数据。不过我想这大部分应该都不是美区吧？天高皇帝远，它想耍无赖也很难管。正是因为我在美区，高级工程团队就在同一个国家里，客服转达诉求没有时差，也没有语言和地区的阻隔。如果我是用日区，那说不定还得从日本请求回美国总部，这又要折腾了。

虽然苹果表面一定会说，我们对世界各国的用户一视同仁，但我相信人都是这样，对于自己本地、本国的用户还是有更体贴的照顾，更能理解本地用户的需求。因此，如果选择像苹果这样的服务商，我还是更倾向于选择美区。

[thoo61871]

iCloud 关了好久了，怕我的打炮照泄露。

[chenstor]

花钱搞在线备份的意义是什么？给自己找不快乐？反正都不可靠了，要来何用。
还不如好好的本地物理备份

[Meld]

iCloud 的文件，一定当网盘用，千万不要当做同步盘，真的会出问题

[goodryb]

iCloud 抽风看到太多了，现在照片也不用它，要备份的都放在本地 nas 上