一次 Apple 售后的经历分享--流程无懈可击，问题反而无处安放

[ImINH]

在过去的一个多月，我经历了一个完整的 Apple 售后经历，整理出来给朋友们分享一二，顺便学习一下大公司的售后体系，里面有优秀的地方，也有僵化的地方，都值得创业者去思考。

起因，是一个多月前，发现我的 iPad Pro 2022 插卡版，突然掉电很快，因为本来就是仍在床上偶尔玩一玩，用得少，之前很久都不被需要充电，但是发现突然开始放着两天就没电了，起初我觉得是 iPad 电池出问题了，本来一直都有 AC+，我就约了 Apple Store 的服务，去现场检测电池发现是 91%，25 年初我线上检测是 89%，我当时觉得就很扯淡，我就提议说返厂检测吧，于是去返厂检测了，大约几天后，Apple 返回了我的设备，说工厂检测完全符合标准。

我心里也想着可能是系统 bug 吧，我就开始使用，发现问题依然存在，而且我意外发现了异常耗电的源头(插卡导致的，不插卡 WIFI 掉电 1-2%，只要插入 SIM 卡依然保持 WIFI 就会导致 30%-40%/24 小时的掉电)，我又一次的联系了 400 高级技术支持，这次按照苹果的流程是高级技术支持转争议团队处理，我花了四五天的时间，统计耗电一次的截图，在系统消耗里没有任何应用和后台，保持最新系统 26.2 ，发送了相关截图给 Apple 支持，过了 10 多天，争议团队回电说确认设备是符合出厂检测的，此后便结束了售后流程。

按照苹果的售后流程，我已经无法主张自己的售后权利(当然具备 AC+的 iPad 保修政策依然宽泛，换个理由就可以换新或者走个意外，我对曾经那些 iPhone 骗保的嗤之以鼻，所以我自己不会做那样的事情，我只是实事求是)，我也对 Apple(中国大陆的售后)消耗完了耐心，我便去 12315 投诉了我的订单(诉求是退货退款)，当时是官方线上商城网站购买的，于是主体就是 Apple ，这个方法还是很有效的，第二天便来了 Apple 售后的电话，来确认问题，我又一次的把之前复现的结果邮件发送了支持，经过两天，有了结果，这一次这个问题到了 Apple 工程部(终于到了懂技术来处理问题)，他们希望捕获日志进一步分析问题，如果在 12315 之前，我很乐意协助解决，但是现在我的诉求是退货退款，Apple 售后认为他们不能提供这样的方案，这也是此文写下的时刻。

当然我的维权之路还会继续，下一步我当然会走到法院的阶段共同去见证到底 iPad 是否存在问题，因为这个问题很容易确认，只需要插卡和不插卡放置 24 小时就有结论，而我的诉求则只会在法院和 Apple 确认 iPad 的这样的情况是否是预期/正常。而这款 iPad 我会保留，对自己也是更多的思考，因为我自己创业也做硬件，这次经历会思考如何更好的面对用户。

最后给朋友们分享我认为对待大公司售后维权的方式，首先要保证不要情绪化，不然对自己也是巨大的消耗，Apple 的机制中有很多话术和方法就是为了降低公司体系损耗的，比如争议团队(态度极差，挑拨客户情绪)，这样的消耗会导致很多人便放弃自己的权利，而避免 Apple 的损失，因为一个不在预期内的问题，在 Apple 体系里已经是错综复杂了(很多大面积的召回就是这样暴露的，所以 Apple 所有的流程都在降低公司风险)，我曾经以为退货退款是我最大的包容，只是 Apple 拒绝了。

[zsj1029]

对付流氓，你只能更流氓，比如摔坏，高压击穿电源模组，之类的，然后换新

[MacTavish123]

曾经一些缺德黄牛的所作所为，让今天的博主有了惨痛的售后经历。😅

[Koma]

看到 op 提到插卡导致的问题，我想起当初我的 iPhone12 有类似的情况（不清楚是不是同一原因），我当初的状况是晚上睡觉发现掉电异常，各种折腾，后来发现，只连 WiFi ，关闭数据，正常。出门只有数据没有 WiFi 也正常，就是在家同时有 WiFi 和数据掉电异常。找过售后检测查不出问题。

网上搜过，有人说提到手机信号不好时可能导致手机频繁搜寻基站导致耗电变大，也不清楚是不是真的，后来用了没多久换手机了。

[ImINH]

@Koma 我在同一位置有两台 iPhone ，就可以排除基站信号这个原因了，我还换过不同运营商的电话卡来排除这个问题，一台 15PM 我放在抽屉里，差不多一周多才到 20%，12.9 寸的 iPad 的电池，在熄屏下，最起码是两倍以上。

[ABCDiSDR]

我也有这个经历，区别是平板纯 wifi 版本没插卡，也是掉电，也是截图耗电记录。也是抓日志，也是告知没任何问题。

[hfJ433]

不是美版卡贴机吧，像买美版的有锁机，用卡贴解锁的，之前就出现过大量的耗电情况

我之前也遇到过，就是卡贴机的话，没弄好一些设置的话，就晚上很耗电，是不断的在搜索信号导致的

不过，你这个不是美版，可能问题是 sim 卡？或者你换张 sim 卡测试看看是否会这样？如果你的 sim 卡出现折损或者什么之类的问题，估计也会导致不断搜索信号，导致耗电的情况

耗电情况，一般在系统上会显示电话那个图标吧

[ImINH]

@hfJ433 国行的 iPad ，尝试用过不同的 SIM 卡，蜂窝版的 iPad 没有任何耗电详情。

[FakerLeung]

我的国航 ipadair 也有耗电快的问题，观察几天发现，原来是因为晚上我玩完顺手将它塞枕头下面，然后就会轻微发热，耗电量就增加了。解决办法就是把它放桌子上

[GabrielleBellamy]

25 年年初都健康度 89%了，耗电快这个原因，可以提出“退款退货”的诉求的吗？
用了几年了还能退货退款的？有支持这个诉求的条文吗？
最多也只能是免费检测+保修吧，你的售后权利是有的，问题在于你主张的工程性问题苹果不认。这种问题如果要诉诸退货退款这种流程性保障，那当然是没结果的。
顺便一提苹果不认的工程性问题太多了，如果苹果要认了硬件上插卡和不插卡会造成巨大耗电问题的话，那是要大规模召回的。如果要走这个路，就只能从硬件分析的角度，而不是从消费者售后权利的角度去走。
但是我个人还是更倾向于认为这个问题出在软件上，可能哪次模块更新就能修好，或者刷一次系统，不从备份中恢复，而从零开始再用，就突然发现以前的发热耗电问题都没了。我的 macOS 就是这样的，去 Apple Store 刷了两次，恢复备份，问题还在，最后下决心刷了最后一次，从零开始用，续航从 3 小时直奔 10 小时。
但你也不知道是什么系统问题，作为用户你无法向苹果举证。反正用久了，特别是在大版本更新的时候，建议重刷系统。

[e23nome]

华为会有专门的工程师和你远程甚至征得你的许可到现场解决问题，尤其是他们没遇到过的问题。
而且用户发现问题，哪怕是已知的问题都会有补偿/礼品。

根本不是大公司的问题，就是苹果
1.太傲慢
2.中国没有什么重要的系统层级的研发，只有一些零部件的
3.苹果高层认为中国市场/消费者始终是可以随时退出/牺牲的


我帮你想一个解决方法，肯定有用：找一个类似罗永浩的稍微有名气的脱口秀演员，直播复现这个问题，并用几个纸板讲解一下苹果给的几次客户支持，然后当场把这个 iPad 砸了，不需要上热搜，只要有几万播放，苹果公关部门自然会联系你退款的。

[e23nome]

切记也要在 YouTube 直播。

因为苹果是国内所有平台的重要广告主，很可能封杀你这种有实际根据的差评直播。

[ImINH]

@GabrielleBellamy “退款退货”对我来说不重要。只是既然选择了在 12315 申诉，我的主体是售卖我设备/服务的公司，只是在苹果流程里，官方商店也是售后团队在负责，如果在第三方平台购买，主体则是第三方。我已经返厂过，苹果进行系统升级和刷机的操作。Apple Care 难道不是保修吗？我为何要在 12315 来申诉免费保修，已经不可用的服务，难道不是选择退款吗？后续流程也不会诉求退货了，这个 iPad 有保留的价值，等法院定性后，还可以做续航测评用，哈哈。

[ImINH]

@e23nome 哈哈，不需要这么不出名，我就是自己学习了一下这个糟糕的体验流程，iPad 就放在那，问题也就在那，都买了几年的东西了，没那么心疼。如果为了某个结果，或许一开始技术支持暗示可以通过其他方式换新，我就接受了。

[GabrielleBellamy]

@ImINH #12 可是如果你向法院提出的是程序性问题的诉求而非技术性诉求，根本就没有赢面啊……

[ImINH]

@GabrielleBellamy 你好像很误解我的诉求，我只是在诉求如此的耗电是否是正常的？输和赢都不重要，问题是 Apple 去怎么定义这件事，最后有实质性的表述即可，比如法院支持 Apple 的表述这是蜂窝版 iPad 预期内的表现，对我来说也是能接受的。

[GabrielleBellamy]

@ImINH #12 在法院看来这诉求在逻辑上就不成立。Apple Care 还真有可能不是保修，Apple Care 是一种增值服务，而不是保修，这个得看苹果的定义。已经不可用的服务不可能是退款，用了多年的电视机自己坏了，难道全款让厂家赔？穿了两年的内裤破了个洞，我还找卖家退货退款不成？消费者使用过程已经消耗了物品价值，这就使得退货退款对物品本身的价值和成色有严格规定。如果你还觉得这个程序性问题有理的话，那这个和之前钻苹果漏洞的那些骗保做法没什么区别，至少在苹果看来和在法院看来很可能是这样：一个人拿了用了几年的设备，说有硬件问题，已经做过了所有保修流程但对结果不满意，提出退货退款，这不就是想白嫖吗？还落一个臭名声。

[GabrielleBellamy]

@ImINH #15 可是一个技术性问题问法院有什么用……法院只能调解人的问题。法院问，有技术参数诊断报告吗？苹果一提交，法院一看，嚯，没问题嘛，各项数据正常嘛，和稀泥完事。

[ImINH]

@GabrielleBellamy Bro ，我只是作为消费者向提起的疑问，我不懂技术，我也不需要懂技术，我只是表述 iPad 似乎没法像之前一样正常工作了，而已，结果当然有可能是法院和 Apple 认为是正常的，但这本身就是答案。另外在法院的流程中，我不会主张退货退款，因为已经不是协商阶段。我在 12315 的退款方案，和他们明确表示了折旧的价值，只是不希望无法正常使用的设备额外消耗自己精力。

[poporange630]

不太可能支持你三四年的设备退货退款吧。。谁家能有这个服务

[GabrielleBellamy]

@ImINH #18 我只是想说，如果你想要非技术问题的答案，那你其实心里早已经知道答案了，只是需要一个外部的力量来告诉你。但我想的就是，既然你已经知道答案了，也可以不必再多费力气。而如果是想追寻技术的答案，那至少在法院这里是不大可能实现得了的。另外，如果真的是系统问题，那真的不可能告赢的。如果这能告赢的话，消费者可以拿任何一个 bug 去搞开发者了，bug 应该是预期表现内的东西，不是纯粹在预期之外的东西。