提高故障处理效率的方法（站长必须收藏~）

[donglemon]

随着移动互联网的快速发展，移动工具也显得越来越重要，为了满足移动监控网站性能，实时了解网站运营状态，并快速处理网络故障的需求，网宿推出了故障检测工具——网速通 APP 。

1 ．提供故障诊断命令，精准定位故障点

作为站长，当网络发生故障时，为了尽快找到故障的根源，常常需要用到 Ping,Dig,NSlookup,Traceroute 等诊断命令。在 PC 端使用这些命令倒是不费事，但是一旦遇到出差，就变得麻烦，就需要到处找网络、找电脑，而网速通 APP 的 [高级检测] 刚好提供 Ping,Dig,NSlookup,Traceroute 命令，只要打开手机就能工作。有了 TA ，不管是出差还是下班时间，站长都可以及时了解网站状态，还可以告别加班，陪家人逛商场或旅游，在保证网站一切正常的情况下还能畅游世界。

2.解决误投诉，提高客户投诉处理效率

对于用户投诉，网速通提供的 [帮帮测] 用处很大，能极大提高故障处理效率。

传统处理用户投诉的流程为：

https://www.wangsucloud.com/upload/image/2016-03-09/f1c79b656d5b4f30a913e838f7302eba.png
1 ）客服收到用户投诉
2 ）客服反馈给技术人员（站长）
3 ）技术人员（站长）进一步了解故障表现：为了准确定位故障，需要获取终端网络环境，往往需要让用户在终端使用故障诊断命令

4 ）用户在终端执行故障检测，将结果发给技术人员

5 ）技术人员（站长）根据终端检测结果，定位故障并排查故障

在上述流程中，步骤四费时费力，因大部分用户对故障诊断命令很陌生，不知道该如何操作，需要技术人员花较多的时间去教用户如何使用。

[帮帮测] 简化了客诉处理流程为：
https://www.wangsucloud.com/upload/image/2016-03-11/e87759ab21e046629889c46cc0b6945a.png

1 ）客服收到用户投诉
2 ）客服反让用户使用帮帮测（输入检测 ID ，检测 ID 由站长在网速通 web 生成）
https://www.wangsucloud.com/upload/image/2016-03-09/c52506a3dadb4897bf6b859777e82aa4.png

3 ）客服将检测 ID 反馈给技术人员（站长）

4 ）技术人员（站长）查看帮帮测报告定位故障，并快速恢复网络

https://www.wangsucloud.com/upload/image/2016-03-09/104b82a8702245cfb3428a3df180022d.jpg

帮帮测之所以能提高故障排查效率，是因为 TA 减少了与用户之间的沟通成本，原先一天只能处理 10 个投诉，现在可以处理上千个。