[维权难系列] 在号称保护买家的淘宝上，遇到了个无脑支持卖家的维权小二...

[medivh]

我上周在淘宝上购买了一个美行 Thinkpad X1C 2016，熟悉这些东西的同学懂的这个确实水比较深...所以我也做了一些功课。收到货以后，自己看了一下应该是昆山机无误，包装里面所有该有的文档都没有不说，关键的是机器的 SN 在联想官网上查到的保修信息是已经过了一年无限保修了...序列号对应的机器配置也和实际不符，估计就是冒用了序列号。

然后我就在淘宝上举证要求按假货仅退款了，仅退款是因为我和本地工商的同学请教了一下，这种情况（保质期，配置与实际不符，序列号造假）是可以按欺诈销售主张三倍赔偿的，只有仅退款才能保留证据进行后续维权。其实我也怕麻烦，不可能真的去起诉卖家要求三倍赔偿的，但保留证据，然后走淘宝自己的维权投诉流程，这肯定是我的合法诉求。

在卖家在没有进行任何举证并拒绝了退款后，我申请了客服介入，这位维权小二开始了她的表演：

小二在卖家没有提供任何证据的情况下要求我 48 小时举证（而收到这条消息之后的 48 小时是周末）：

按照《淘宝规则》及《淘宝争议处理规则》：

（二） 就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请： 1、 买家对其所购买的“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的，买家应当在交易成功后的六个月内提出售后申请。卖家应当按照本规范第九十五条和第九十六条的规定承担先行举证责任。

之后卖家和我沟通之后，自认理亏，在协商历史里面表示同意退款：

自此我认为这个事情应该就可以结束，然后开始后续的投诉打假流程了，想不到小二给我来了这么一出（小二给我的解释是卖家矢口否认退款）：

我认为这是匪夷所思的，如果维权小二连卖家反悔都可以支持，那么客服介入到底还有什么效力呢？

更可笑的是，在我联系电话客服（电话客服只能转达消息）要求她看一下卖家同意退款后，她竟然给我发消息说（而且我的电话没有任何的未接来电）：

我简直感觉淘宝是不是可以自己定法律的？首先白纸黑字写着的卖家同意退款，竟然可以反悔；白纸黑字写着的淘宝规则，竟然客服小二是不遵守的；客服小二竟然还来鼓励使用支付宝私下交易，且不说在这个时间卖家已经不可能再回来同意退款了，如果我真的不走退款流程，用支付宝收款，我就坐实了以要挟方式（要挟投诉假货）敲诈勒索。

我现在真的感觉是投诉无门，淘宝是没有投诉小二的渠道的，即使知道了花名也没有用。他们就用退货期限来逼迫我把假货、把唯一的实物证据退给卖家。

阿里现在简直就是店大欺客啊！

[suxing]

这个小二估计是业务 话术不熟练吧，很多小二都是培训一个月就上岗的

[zjl03505]

你就说 别磨磨唧唧不好好弄，工号报来，不给解决有理由相信和商家勾结去 投诉他

[Microi]

这是临时工吧。

[valadao]

然而按规则确实没有发现卖家自己承认的实际证据。
如果是卖家在阿里旺旺承认自己的是假货 或者同意要求 你可以提供这方面的证据截图 会比较好处理
卖家一句同意退款 但是没有指明是否同意承认假货或者直接退款不要货物 那么小二需要拿到明确的证据，不管是录音或者文字方面的。毕竟你买的产品不是一双袜子 一件 T 恤等超低价格产品。
淘宝每天这种只退款不退货的纠纷不知道多少万起，大部分是不懂的买家随便申请或者恶意申请的比较多。（比如某些服饰类目。收到不喜欢先申请你个假货还不退货，等着卖家来求。）

在双方都没有提交出有效的证明，那么退货退款只能是保证基础公平的最佳选择。
如果你拿出来卖家自己承认的聊天记录或者书面文件，那么淘宝自然能保护你的权益，反之，淘宝也需要维护卖家的权益。

[valadao]

另外 就交易来说 是可以支付宝直接转账的。但是限定卖家支付宝与交易订单的付款支付宝之间的资金转账用作赔偿证明是成立的。 毕竟有交易流水号，全程支付宝监控，不怕双方作假。

[medivh]

@valadao 但是小二依然坐实了违规操作呀，无论按照淘宝的规则还是消保法，电子产品假货维权都是卖家有举证义务的。

另外即使没有卖家承认假货的证据，协商记录里面留下的卖家同意退款难道不是双方曾经达成共识的证据吗（即使我们不以假货来看待这单退款）

[valadao]

类目不同 但是基本原则一般是涉及金额越大越谨慎处理
一般涉及这类纠纷官方需要双方进行电话访问再次核实 卖家完全可在电话里提出新的意见 。
交易里的退款 ： 退货不退款 退货并退款。 纠纷时候需要扣字眼。
关键是按提供的证明 卖家在电话访问里是更改了主张要求退货并且退款了。

另外 有些东西写出来是一套 但是处理中总有各种灵活处理方式。比如前两年曾经的广告法，如果当初每个投诉都成立，淘宝天猫店铺可能死一大片。


最好的办法就是拿出卖家曾经承认假货的直截了当的证明。或者投诉小二。
但是不看好后者的效果。

[medivh]

@valadao 我理解你所说的。
所以这就是目前维权难的现状了：首先淘宝的规则根本不支持打假（限 48 小时举证，自己写出来的规则不执行等等），我联系了联想线下的服务点，他们是不开具这样的证明的，而咨询了中美的联想客服，他们都只对自己渠道或者授权经销商的货负责；我也咨询了工商部门，除非他们查处了这家店，否则他们是没有任何给个人的凭证可以开具的。

所以目前来看，除非我去起诉卖家，否则指望淘宝小二发发慈悲让我成功维权根本就是不可能的。

[gdtv]

发生很多这样的事了：
卖家售假，客服要买家举证，买家去找专卖店出证明，专卖店说他们出不了证明，卖家胜利。
卖家售假，客服要卖家自证，卖家随便上传一张可能无关的发票或者进货证明，卖家胜利。

[valadao]

现在大概相当于搞平衡吧
大概就算你们谁有理，自己拿出证据来 。
毕竟这一单七千多金额也不少， 淘宝小二处理多少偏谨慎了。

[medivh]

@valadao 问题是现在卖家根本一点证据都没拿出来，就口头上不承认假货（那当然是不会承认啊）就可以得到淘宝的支持，那卖假也太容易了吧

[onlyhot]

淘宝小二就是和稀泥的。

[imn1]

你不知道他们已经在行使政府才具有的权力了么？他们的规则有部分已经高于法律了

[CcChen]

淘宝主要的收益来源于卖家，所以偏袒卖家是理所当然的。你可以选择不在淘宝买东西，就这么简单。

[fcoo]

淘宝小二神一般存在，投诉假货很明显的假货小二说无法判断，然后假货继续卖，最后投诉到工商局，过两天假货直接删除了假货卖家被判售假处罚。

所以说这些卖家的命运都掌握在小二手里，即便卖的是正品被竞争对手举报后，小二说是假货那就是假货直接被判售假了，卖的是假货的小二说不是那就不是。而且你还不知道小二工号，无法投诉小二。真够二的

[onlyhot]

@CcChen 为嘛我碰到的小二都不偏袒我这个卖家。

[xi4oh4o]

以前遇到过不负责的小二，怎么说都没用，过了两天重新联系了一个，5 分钟解决。

[datocp]

以前觉得自己在淘宝买电子产品人品挺好的，蓝牙耳机都是用到耳帽风化才换的。今年 4 月份买了个漫步者蓝牙耳机，跟京东自营差价 80 块，专门挑了硅胶耳套，没想才 4 个月可能因为 ipx4 级防汗不行就坏了。然后卖家页面也有宣传 1 年之内坏了保修之类的，联系了卖家也说可以快递寄返给他保修。哈,1 个多月过去了，几次联系卖家说寄寄寄，应该是根本没寄出来。商品页面也下架了，根本就是投诉无门。赔了夫人又折兵啊。
第一次因为保修问题，怀疑自己还敢在淘宝买电子产品吗？一旦涉及到退换，商品页面一下架，根本就无处声张。以后还是只能京东自营，至少逃了和尚逃不了庙。

[byuan04]

淘宝辣鸡, 一生黑.

官方旗舰店买了 sony 耳机, 写的七天, 不满意申请退货, 不同意, 说耳机开过机对价值影响巨大

找淘宝仲裁, 判我输, 我很服气

[medivh]

@datocp
@xi4oh4o
@fcoo
@valadao
统一回复，刚才和处理小二电话沟通了一下，她表示淘宝网是**民事机构**，无法进行商品罚没处理，也就是说：
如果我无法拿出有直接法律效力的举证，如工商部门罚没告示、品牌权利人（联想）出具的书面证明，我就只能退货退款，以七天无理由退货处理；
如果我确实能拿出上述举证，那么淘宝网只负责将钱款退给我，货物由买卖双方自行商议解决，而事实上由于这只是民事行为，如果这时我拒绝退货，我就构成了非法侵占他人财物（因为买卖协议已经终止了），所以我依然只能把货退给卖家，等同于退款退货；

所以对于这种情况，唯一正确的做法就是起诉卖家，淘宝的 “仅退款” 根本就是用来看的，而后续的投诉卖家，打假等等也无从谈起，退一赔三也是说着玩玩的。

以上。（楼主已经认怂退货了）