从一次米 8 购买经历看小米专卖店定位短板

8.5 的时候心血来潮到广州番禺永旺的小米专卖店转了下，当时的想法是买台备机。

本意是米 8SE 黑色，备机嘛，短小精干就行。结果被告知没黑色，那就米 8 黑色，反正差不了多少。

然后，这个就让我开始了一趟梦幻旅程。

8 月 5 号

19:51 买单，赠送米家生活套装。

19:53 店员说：“收到短信请给好评”。

我说：“门口拉起防护栏，而且没有任何告示说人太多，需要人流控制。体验差，最多只可以给 7 分” 。

店员说：“那求你还是不要点评了。这个跟业绩密切相关。”

我觉得没有必要让基层员工过不去，大家都不容易。我就没点评。

到这个时候，一切都是正常画风。

20:15 开机，米 8 果然靠谱，拍照清晰。然后放兜里看下能不能装下，大小也 OK。但是当我将米 8 拿出来时，就发现左上角有灰。刚开始以为是灰尘，用手一抹，少了点。但是后面再细看，是一个小缝隙，不管你怎么擦，怎么搞，灰尘都在那。我只能将这个过程在店员面前重现一次。店员也试着刷掉，无果。后来来了两三个店员，均无果。这个时候耍猴模式开始了。

我说：“这个有瑕疵，可以换吗？”

店员说：“不能哦，这个不是质量问题。”

我说：“我不管是不是质量问题，这个是有瑕疵的产品。”

几番口舌，店员说：“想换或退必须要体检报告，你需要到这个富华东路 XXX 小米服务点，让他们出报告，可以了才能退。” 然后递给我一张名片，我一看，这个所谓的小米服务点上班时间是早上 8 点到晚上 6 点的。当天赶过去时间明显就过了。

我说：“你还是直接换或退算了”。

店员表示流程就是这样。没有办法，我只好带着一个残次品回家。

8 月 6 号，周一。说实在，我一度想过就这样算了，跟 2000 来块钱的手机较什么劲。自己吃个亏就算了。

BUT ！！！

我想, 雷军创个业也不容易，怎么能够让这帮孙子在底下这样干活。如果有一个这样的情况，就说明肯定有很多。我豁出去了，打算迟点去上班，也要探探这个到底水有多深。

10:22 来到指定的小米服务点，请注意，这个服务点虽然只做小米的售后，但是名称上不是小米 XXX 分公司或者代表处，就一个奇奇怪怪的跟小米完全不搭边的名称（广州凌高通讯科技有限公司）。无需排队，拿出残次品，说明来意。接待的小女生说：“不行，这样的不是质量问题。不能出报告。”

10:24 我说：“这样就没意思了，影响也不好。这样，我到旁边的位置坐下，你叫你们经理过来。”

其实，估计经理也没那么早上班，毕竟是周一。

然后另外一个前台接待的过来了，站（真的是站）在我前面。说：“你这个不属于质量问题，没办法出报告。”

我说：“请坐下，我没见过客户服务是站着跟坐着的客人说话的。第二，我只是要一个报告，说明我来过这里，你们跟专卖店不要踢皮球就行。”** (不专业 1)**

10:35 拿到报告，大体意思就是：“前壳边框有尘，经确认不属于质量问题，未拆机，但用户强烈要求网店出报告单。”，具体见附件。我心里面一万个 CNM，谁是用户？谁是用户！你们全家都是用户，我是你们的客户！！** (不专业 2)**

然后，我就当做是一个皮球一样被踢回专卖店。

10:50 驱车达到番禺永旺专卖店。人还比较少，稍等即可“面圣”。

10:52 拿出一袋子的东西，包括拆掉的外包装透明膜我都带来了，说明来意，报上手机号码，就差没查户口了。** 好像我这台昨天刚买的小米 8 不是小米出品的**（一句话说尽多少面临售后问题困扰的米粉心声）。接待员 A，表示这个不属于质量问题，不能退货或换货。我直接说：“你们要报告，我拿报告。把用户当皮球这样踢来踢去好玩吗？” 这个时候拿手机看了下（之前压没怎么看手机，不专业 3）。又跑进去找后面的技术小哥，几分钟后出来，表示：“不能退！不能换！”。

10:55 我直接表明身份：“我也是一个正常的手机使用者。有用 iPhone X 没见进灰，用着小米 Max2 也没见进灰……，这个手机买了不到 20 分钟就进灰了，你跟我说什么不能退？而且我又不是来碰瓷的，要换要退都随你们，我要一台合格的手机。”

10:58 这时候，接待员 B 出现了。接待员 A 悄悄地匿了（不专业 4，走了或者交接也要打个招呼呀）。一上来，问了电话号码，我很反感，直接怼：“刚才已经跟你们说了！”。接待员 B 直接无视我的话。我说：“好，作为顾客，我全力配合！” 告之电话号码，接待员 B 再次查验了这台手机的 IMEI，再次验证了是他们这个店卖出去的。这个算是将接待员 A 的工作又做一次，反正她们好像不属于同一个专卖店的。结果下来了：“不支持 7 天无理由退换货，不是质量问题，不能退不能换。”

11:00 我说：“你要知道，我现在在京东下单，下午可以拿新机。如果机器有问题，第二天京东上门取。第一次在非苹果的专卖店买手机就遇到这种情况，谁都会很失望。”

接待员 B 表示，这个 XX 封装技术都会有这样的问题，这个不属于质量问题。（不专业 N，严禁在客户面前卖弄技术，特别是技术不过关的时候。）

我直接说了：“你们要指鹿为马，应付两三岁小朋友还可以。跟我谈技术？我懂的技术比你多了去了，我摸的米 8 比你多。这个手机质量没有问题啊，关键是这个手机属于残次品，根本不应该在市面上销售。你们质控不严，要我们消费者买单？退货！” 妈蛋，这个不就是质量问题吗？

接待员 B 表示：“这个 XX 封装技术都会有这样的问题，这个不属于质量问题。我认可手机有进灰，但是站在公司的立场，我不认可残次品这个说法。”。

我直接怼：“以次充好，最好叫你们店长出来，否则我可以直接打 12315。”

接待员 B 进小黑屋，打了个电话。回来跟我说：“这个没有质量问题，但是我刚才给店长电话了。店长特批可以退货。”

我听完，心里面一万只……“特批”! 我直接冷冷回了一句：“知道在数码产品为什么国家会有 7 天无理由退换货吗？那是因为以次充好或者售假，都是以一赔三的。这样做就是保护你们这种生产企业，免得你们破产。因为你们直接退货就可以了，还不用赔三倍。”

11:20 退货开始，接待员 B 居然问题用什么支付。我说你如果系统查不到不不要问我了。结果是，小米的系统真的查不到。因为他们用了民生银行的接口，后台工程师没有记录到底是信用卡支付还是储存卡还是零钱（不专业 N+1 ）。我说如果是涉及退款时间你就不用了，等两年我都要等。对吧？

**11:27 **拿到退货单。详见附件。

退货能不能评价？答案是不能。因为这样会隐藏更多大的问题，上面的人看不见，一直对外忽悠：“我们的产品满意度很高。”

11:37 ~11:48 打了 5 次客服电话，400-100-5678 均无人接听。想电话投诉？无门！

11:50~12:14 终于联系上网页的在线客服，说明情况。建议他们的客服主管跟进。

13:38 收到 010-56835555 小米的电话，说了两句，当时确实在忙。我希望她一个小时后给我电话。至发稿截止 16:11，无任何小米的电话回访。

就这样，我一直坚持两点：小米产品质量是好的，小米还有提升的空间。我才冒死写这篇东西。

退了货你又怎么样呢？在备机来说小米还是首选。但是如果一直都这样，售后不专业，培训不到位，迟早是会玩完的。

当要一个顾客冒着将近 40 多高温到处跑，这样真的好吗？为什么会让“残次品”走出专卖店？真的出店不管了吗？不是出店才是服务的开始吗？难道顾客是错的？

“有标准不执行等于零，有执行不监督等于零，有监督不持续改进等于零” 当我在小米售后看到这个标语的时候，我觉得这个是一个笑话。

到了 16:22，小米客服给我回电。我说你如果准时回电估计我会好受点。提了赔三的要求，真心不碰瓷。让残次品在专卖店门就消灭，不要浪费我们米友的时间。

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