今天，投诉了一个电信客服的坐席

背景说明

1. 事件背景

在安装完宽带之后，为了正常的使用（远程桌面、访问路由器、访问家里的 NAS 存的资料），说自己需要公网的 IP 地址。装机师傅说这个他处理不了，需要我联系 10000 客服申请办理，于是当时申请办理了。几天前发现自己的 IP 又变成私网的了（100.64.x.x），导致无法访问家里的资源。

2. 个人背景

本身是做运维的，对一些大家认为的常规 IT 知识，自认为还是比较了解。曾经带过差不多 2 年的呼叫中心团队（ 200 人左右），深能理解和体会坐席的辛苦和委屈。因此，对于坐席的工作，只要不是太糟糕，我是尽量打 5 星的。

3. 补充说明

大概半个月前报障（ DNS 遭抢答），同时咨询了 IPv6 的相关问题，结果 DNS 的故障修复后，直接关单了，IPv6 的问题并未处理完。

事件经过

20:41:07 开始接入在线客服，排队，提示前面还有 1 人
20:41:36 提示前面 2 人排队
20:42:26 提示前面 3 人排队
20:45:18 客服接入
20:45:27 应答客服，先简单问了下为什么排队的时候，越排前面人越来越多，客服话术性回答 给您带来的不便，我们深感抱歉! 排队较多，需要耐心等待的 ，在我换了两种问法后，客服继续话术性重复 2 次，感觉这个问题没结果，于是切入正题。
20:48:15 我告知客服，今天我有 4 个问题需要咨询和处理，提供了我的个人信息（姓名，宽带帐号，手机号）后，先说了第一个问题：

今年初安装完宽带，我有申请过公网 IP，然后一直用的是公网 IP。最近我家的 IP 又变成私网的了，这导致我好多东西用不了，麻烦帮我反馈你们后台，处理一下吧，查一下是什么原因。谢谢！ :)

20:49:55 客服问请您提供固定电话 /电信手机号码 /宽带上网账号 /机主身份证号（可提供任一信息），我为您查询一下，好吗？
20:50:13 我再次提供上网帐号，并告知刚才已经提供。客服再问请您提供机主姓名，我为您核实好吗？，我再次提供姓名。
20:50:54 客服告知请问您的联系号码是多少？我帮您详细登记故障，安排师傅上门检测处理。
20:51:34 我告知客服，安装宽带的时候，上门师傅就说过换公网 IP 他们处理不了，需要联系 10000 客服，让后台处理的，并告知客服之前的处理流程。
20:51:59 客服再次告知亲 IP 需要师傅上门帮您核实，并把刚才的话又复制了一遍。
20:52:18 我向客服解释，这是我第三年使用电信宽带，第四次申请公网 IP 的了，并再次告诉他开个工单让后台操作就可以的。客服说坐席是无法给您更换成公网 IP 的，我再次表示不是客服处理，是客服开工单给后台就可以了。
20:55:51 客服再次表示好的，明白您的意思的，麻烦您提供个联系电话，这边帮您安排师傅上门处理，你看好吗。
20:56:48 我再次把手机号发给客服，感觉他应该是新来的，经验比较少，于是告诉他你开个工单，记录一下我的两个诉求，然后反馈给你们后台就可以：

客户反馈，原来申请过，并一直用的是公网 IP 地址，最近突然变成私网地址了，希望再恢复为公网地址。

客户需要了解，为什么最近突然变成私网地址了。

20:58:39 问客服好了没？我还没收到单号
21:02:07 问客服好了没？，为避免因为 2 分钟无响应而被断开，每隔 2 分钟发一条消息给客服，问进度。
09:08:17 客服反馈您好已经为您提交登记反馈了哦！，截止此时，登记工单（我已经把诉求按坐席的口吻草拟好了）耗时 11 分 29 秒。此时我并没有收到工单号码。
09:09:26 我收到工单号，并反馈给客服。考虑到和这个客服的沟通成本太高，我要求她帮我转到其它坐席。
09:10:41 客服答复您好无法为您随机转接客服的请问还有其它可以帮到您的么？，我再次要求不用随机，可不可以转给值班经理或者主管。客服两次重复上述话术。
09:13:04 通过另一个窗口接入到其它坐席，结束与这个坐席的对话。

故障处理结果

在和另一个客服的沟通中，我陈述了我的问题，客服告知我他们没有权限直接操作的，需要给我登记，然后反馈给后台处理。从我开始陈述问题，到客服告诉我您好，已经下单了用时不到 6 分钟。

公网变私网的原因

大概半个月前，我有咨询并申请办理 IPv6 的问题，不知道他们如何登记的，在 8 月 21 号的时候，把我的公网修改为私网，并在工单注明已向客户确认问题已解决，然后关了工单。

结语

今天和同事聊天的时候说起了这次投诉，我一直自认为很理解坐席的辛苦和委屈，但这次实在难以接受这样的效率和服务。他们在各种为客服辩解，说他只是一个客服，他的思维就是那样子的，我说我可以接受他解决不了我的问题，但我无法接受一个坐席用 11 分半的时间录一个工单，我觉得这不仅仅是技术问题。和第二个客服沟通了 5 个问题（原来的 4 个，加上投诉上一个客服），用时 50 分钟，期间第二个客服还一直在安抚我，希望我放弃投诉。

个人以为，工作不是靠别人的怜悯来做，而靠自己的能力去做的，不能因为“他只是一个客服”或者“他可能是个新人”就放任这样的情况。作为客服，他的工作应该是正确理解客户的问题，并知道正确的处理方式和渠道；作为新人，他的公司有责任在他能独立处理客户请求的时候再让他上岗，而不应该是让他来花 20 分钟还搞不清楚一件事情应该如何处理。