狗东啊狗东你们的售后服务算是感受到了

大过年的和狗东干起来了.2.2 号买了个 NVIDIA 的盒子准备过年补剧,2.3 到货下午取了或货,出门买点零食准备开干补剧.插好电登陆过账号系统强制 OTA,WC 回来后一直黑屏等了十来分钟没反应,断电重启也一样.就准备申请退货,退货的时候看见换货流程说取件的时候带新的换旧的,脑抽申请了换货,给出的取件时间是 2.4 号 9-15 点.

4 号当天连续两条短信第一条说来取件让我准备好东西,起床等他来拿又收到第二条,说我改变了取件时间.立马打电话给快递小哥,小哥说系统派错单,这不是他的订单.当时想不是你的单总归是谁的单,就继续等.到下午 2 点网页,电话都没动静.联系在线客服询问取件时间和换货是不是新换旧.客服表示取件来催,不是新换旧,因为单价过高,要取回检测再继续流程.我表示不理解你们规则没写金额问题,现在出事就拿金额说事,要求升级 case,并且催促按照约定的最晚三点来取货(明确表示要回家吃年饭今天就是等你们取货在自己家,无论退换取货也是第一步嘛)然后就没然后了.

一直到晚上七点狗东客服专员来电话.一堆巴拉巴拉意思就是
1.取货问题确实带来不便会继续催(询问)站点.可能因为过年放假没人.我表示你们提前说过年放假人少可能延后.甚至给出初二初三.只要我点了接受那代表我同意.我要是同意了又来喷你.你说我无理取闹.结果时间你们定的.我遵守你们时间.你们把鸽子放了完事一句话放假就解决了?
2.不可能新换旧,退货你随意,一样 4 － 7 个工作日处理完返款.

当即表示不接受,时间规则你们定的,我遵守你们的规则玩,结果你们规则跟放屁一样.耽误我的时间影响我的心情.
随后给出我可接受的处理方案
1.新换旧弥补我的时间和你们未达到承诺的补偿,卷,京豆啥的自己留着数.不需要没下回了.
2.如果上面做不到就做退货,同样的当天完成退款(实际上我也有闪电退款).我去别地买晚点就晚点还能在赶上个假期的尾巴用用.
3.两样都做不了,我不退也不换,年后 12315,市场监督管理局,微博知乎那些个天天盯着你们干的大 V,挂上你们东哥,我就闹得越大越好,光脚还怕你这个穿鞋的？
客服就一句话你的要求很难做到可以帮忙备注,转头就问到底是退还是换.毫无承担责任的态度.我说说的很清楚.你们自己接受哪样时候告诉我.

今天早上起来一看.售后订单的流程变成取件单已经终止,整个工单状态变成了待审核(您的服务单已审核京东快递取件,预约时间:2019-02-04 (周一) 9:00-15:00
操作人：刘晓月 (2019-02-03 16:31:30)).

打电话问京东客服几个意思.玩我呢.没有任何处理结果单方面的就这样.客服表示升级专员.

下午专员电话又来.不换货做退货 4-7 工作日退款,补偿 50 块钱卷.站点取件时间也变成 1-3 天内联系我约定取件时间.询问为什么我现在下单还是第二天送到.说明你们站点并没有放假.而且你们网站到处都是过年不打烊.正常营业的.客服回答因为过年只送货不取货(买东西我继续送.售后问题年后再说)我说你们真他妈叼.自己流程失误也好.错误也好.耽误了我的时间.影响我的心情.说什么罚款站点管我鸟事那是你们内部的处理.罚款的钱又不到我口袋.作为客户我没有感受到一点点你们有实质的诚意.该不能用还是不能用.该换货走流程,该退款走流程.不管退换货依旧 4-7 天.因为你们的错误对客户的赔偿和实质尽力解决的态度一点都没有.一个站点罚款你还要谢谢我.给你们带来了营业外收入.那么我的补偿在哪里?50 块钱卷.还是买东西才能用.还他妈 99 才免运费.你们真会做生意.客诉还没解决好.就想着下一单生意了.
立马表示不接受.坚持我昨天的处理方式.超过你的权限继续往上升级 case.新换旧.闪电退款.都不行我会闹的越大越好.卖家和买家沟通不成功.第三方介入嘛(315,市场监督管理局,微博.媒体等).
客服就一句.24 小时内回电.

狗东真他妈是狗东.

DuanJie

2019-02-05 16:38:27 +08:00

我没有恶意就事论事.
我丝毫看不出他们解决了什么问题.本身的退换货流程就是 4-7.他们在解决我到底是要退还是换.对于他们任意放鸽子.耽误我的时间影响我的心情和使用(求别说别把你的时间心情当成宝一样.事实上对于我来说他就是宝).
那么因为你的承诺没有做到对我造成的损失(不是经济上的那种).你们对于我这个最终客户的处理方式是什么.退换货选一个按流程走???(流程本身就那样没这事也那样啊).
反而没有加快流程,由约定好昨天的时间变成了 1-3 天协商取件.其他流程一点没有简化或者快捷处理.
也就是说本身正常流程走.不同的是正常最短 4 天.最长 7 天.变成了最短 7 天.最长 10 天.而且这个错误并不是我造成了.
既然都说到过年.我也就是赶着过年放假娱乐娱乐.你把假期拖完了事情处理完了又如何?
归根结底是我再狗东买东西做错了?还是想过年娱乐娱乐做错了呢???

DuanJie

2019-02-05 22:14:18 +08:00

@200551310 我的争议点并不纠结是不是会员.而是狗东各种说成花服务应用到实际中各种缩水不说（春节原因）,连最基本的准时取件走流程都能放鸽子.也就是说一开始就做错了事导致了后面的连锁反应.

我现实是实体零售业的后勤部门,有时候做大型活动也会被抓到前线服务服务顾客,行话叫处理客诉.当出现客诉是大致就是两大类
1.确实要买,确实各样的原因没有达到顾客的预期,一般我们主动提出立刻给予退换货的处理方式,价值低的商品退款不退货（行话空退）一个正常的客人一般都不会继续闹.而不是二郎腿一翘,你想咋弄.哦,你要这样啊,那我们流程是巴拉巴拉,多少天弄完.就是要遵循一个时效性原则.别拖,如果是我们自己的问题就更要加快进程.越拖顾客越生气,小事情搞成大事情.多少次工商,市场监督局上门都是处理客服的把自己当大爷,把顾客惹急了.
PS：所以我们一般都会给出一个处理金额的范围,比如我 500 之内可以立刻退换货（空退）,店值班 2k 之内等等....
2.就是故意找茬,网上用职业打假人这个人,我们叫“枪手”,他们的目的很简单,就这个为生,你拖拖可以,但他们能找到你们问题那是真的问题（价差,过期,产品信息不符等）,对于这些人你拖拖的目的就是少赔点钱,但归根结底要陪,要不工商消协投诉,可能比他的要价多得多,企业还要被记小本,罚款,食品安全问题贴封条也不是不可能,这就是他们的生存之道.

对于狗东这件事,我的理解是,他们确实有做的不对的地方.
当他们跟我沟通的时候并没有主动承认自己有失误,也没有给予快速有限的处理方式.
比如客服告诉我
1.不好意思给你带来不便,因为春节期间人力不足耽误了你的使用和时间,我们已经发出了一个新的来替换你有质量问题的商品,预计几号小哥将送货上门届时请教故障商品交给快速小哥带回,甚至可以说一定要保证商品全套完整,否则不予处理.

OR

2.我们因为单价过高（数码产品乎不确定因素较多）巴拉巴拉.无法给你提供新的商品,对于预约时间快递没上门取货造耽误你的时间.我们已经通知站点三天内上门取件,在快递小哥取件成功后,我们就将立刻退款到你的付款账户.

这就是我上面说的客诉时效性,对于他来说是没差的事情,但对于客户来说起码知道你们做事了,你们知道自己的失误,并且给予了客户高效的时效性处理方案.

而不是现在这种.不好意思啊,我们确实没上门取货,3 天吧,3 天内我们一定上门取货,然就按照我们退换货 4 － 7 天的流程走.什么？你不接受？我们错了？我们错哪了？我们是说昨天来拿,这不过年么,晚两天怎么了？你要求新换旧？不不不,不可能,换货流程 7 天耐心等待.取货后当天立即退款？不不不,不可能退款流程 7 天,耐心等待.

然后你来说我搞事情？到底谁在搞事情？

狗东啊狗东 你们的售后服务算是感受到了

狗东啊狗东你们的售后服务算是感受到了