Apple 苏州直营店 Watch 付费换新失败的糟糕体验

Apple Watch S5 44mm ，20 年购入，最近提示电池维修遂准备前去 Apple 直营店付费换个新再战 3 年。

Timeline:

4.22 Apple 苏州，因为之前有 AC+保内换 MBP 电池的经验，记得当时跑完诊断之后是 81%，工作人员还跟我说“没事，只要能提交就能换”。这次经历明显不丝滑，首先拷问了我几个问题，包括“平常什么时候充电？”/“续航时间？”/“每次充电多长时间？”；还算可以理解，因为看到的确是 iPad 上的维修问卷问题。最后跑诊断显示容量 79%，工作授权上写“问题: 顾客描述：设备电池已损耗，想维修。重现问题的步骤: 该问题可见，电池容量 79%，循环次数 722 。”。最后签字，解绑 Watch ，工作人员问有无拆机三方维修，结束。至此都很顺利，工作人员说返厂周期 2 周左右。

4.24 邮件“我们已经收到您的产品”

4.26 邮件“您的产品随时可取”，心想给 Apple 点赞，效率蛮高。紧接着一个来自直营店电话，说“返厂后检测 81%，因此没有维修，也不必缴费”。我问他当场不是有诊断结果吗，并跟他解释了电池容量检测可能跟环境、温度甚至系统版本有关，让我来回跑也太没有体验了。小哥说：“您拿回去再用用试试？” 意识到跟他沟通没有用，挂断电话后致电 400 ，通话 10 分钟解释，听了 5 分钟音乐叫来了高级客户顾问，给我发了个链接提交“维修申诉”，遂照办。同时给我邮箱留了个语音留言链接防止失联（有伏笔）。

4.28 来自申诉团队的电话，告知申诉已提交，但即将劳动节假期，流程可能较慢，表示理解。

5.5 来自申诉团队同一同事的电话，告知工厂的决定是最终决定，无法申诉。我把 4.26 高级顾问给我说的话复述给她，“79%和 81%在客户体验上没有区别”，未得到回应。我问道：“这是不是最终处理决定？”她说是的。我明确表示不接受，她也无能为力。开始生气了，不想再回直营店空跑一趟，这也不是我印象中 Apple 售后的质量...

5.5 想回去找 4.26 的高级顾问，发现链接是失效的...好在邮件标题有案例 ID ，直接回复邮件也能收到，我随即撰写了措辞严厉的邮件：

我在此重述对您、Nagi 同事以及 Apple 苏州的几大疑问：

现场检测发现问题后时，没有任何 Apple 工作人员告知我会因为所谓“返厂后电池容量不达标”而不予付费维修，当时同事跟我确认返厂的目的主要是验证设备“是否有进水、第三方拆修痕迹”。
Apple 苏州联系我时，直接告知我“拿回去再用一用”，没有给出任何可行的解决方案。而实际上通过 400 热线，也就是与 Mark 的通话中得知，Apple 提供了申诉通道。我对 Apple 苏州售后团队的专业素养深表遗憾。
Apple 苏州和负责申诉的 Nagi 同事给到我的唯一信息就是：“虽然现场检测是 79%，但返厂后就是 81%，我们也不知道为什么。”；那么，现场检测意义何在？申诉后得到相同的信息，没有任何细节，申诉的意义何在？退一万步来说，电池容量 79%和 81%对消费者来说，使用体验上有任何差别吗？
最后一问给到 Mark ，请问这是否是我能通过您这边反馈得到的最终结果？我保留向 Apple 投诉此维修案例中部分售后工作人员缺乏专业素养的权利。

5.6 收到邮件问我方便的通话时间

5.7 继续跟 4.26 的高级顾问通话，顾问咨询经理后也表示无能为力，建议我取回设备。我再次确认“你是不是我能通过 Apple 售后找到的最高负责同事？”得到肯定答复。Well ，脾气被消耗完了，Apple 好感度--。

5.8 取回设备，不知道邮件是不是被 Apple 苏州看到了，登记取回之后等了 10 分钟来了个看上去管事的同事，跟我详细解释了电池容量的检测技术...然后说已经登记了你的案例，设备您先取回，之后会给你回电看看能不能特事特办。早干嘛去了？让我白跑一趟。

5.10 Apple 苏州来电，称工厂特批了这次案例，随时可以送回设备，但还要来直营店送一趟，新设备也要等返场之后再来取。

总结：每年几乎都跟 Apple 售后打交道，这次是最不愉快的一次。大公司病不轻，尽管最后结果达成，但消费者往返 Apple Store 4 趟外加 1 小时的通话也消耗了蛮多精力。严重怀疑没有那封邮件，根本也不会引起重视。

vokins

355 天前

我今天走 ac 保险的时候，一个男的手持 14pm 说信号不好，打不进电话，我们小地方没有直营店，只有百邦第三方。百邦客服说可以给您检测看看，不行的话返厂检修。男的不依不饶，说是有的时候信号好有的时候信号不好，百邦客服说，那我这里检测不一定能检测到，意思是现场不能准确复现，告知客户，可以为他申请返场检修。男的还是不依不饶说买了不到三个月要求退货，百邦客服告知超过 15 天他们在系统里面无法提交，就是 16 天也没法退货，男的说要投诉，就出门打了 12345 ，说要投诉百邦，我问那个客服，他不是可以打通电话嘛？投诉你们有什么用？客服跟我说，他确实可能有出现的信号问题，但是他也不是一定打不出电话，要不然买了第二天就来了，他实际诉求就是想退货的，你跟他说返场检修都白搭，不是他的诉求。我想说，现场他们跑的检测和 Apple 电话客服远程协助跑的检测一样，但是否和工厂检测一样我不清楚，因为并没有实见。看您的信息来说，至少可以说明工厂和现场检测可能并非同一个检测。如果我是客服，我也不想和客户争吵，你想返厂，想换新，只要我在系统里可以操作我就可以帮你操作，至于最后怎么处理，以工厂为准。不过我之前的经历，去过一次济南恒隆的 Apple store ，感知还挺好，那次是因为 AirPods Pro 降噪减弱，符合苹果公布的序列号换机要求，店里沟通后，店员帮我拿去后面检测了，检测出来的不是官方那个问题，而是另外的问题，随即就帮我更换了一副新耳机。