第一次遇到吃像这么难看的互联网公司 美洽 改套餐=修复了免费用户能用付费功能的 bug

[huson]

背景

炸毛贴 https://www.v2ex.com/t/500406
 我在 2017 年离职创业 2017 年 10 月左右 使用了美洽这个客户系统， 因为我业务量小 免费版足够用了 就没升级。 当时在他们后台提供了一个功能 通过浏览器连接可以直接打开客服系统进行对话 我就用了这个功能 放到桌面软件里面的按钮上 让客户点击 直接打开客服系统

原因

 昨天下午 突然发现线上所有用户都接不进客服系统 客户反馈已经被停用 好不容易通过百度推广拉进来的流量全部被客服系统拒之门外。。我直接炸毛了。没想到让我更炸的事情还在后面

对话美洽(因为客户全部接不进来 我语气比较冲 最后有截图)

 出事了我就立即联系美洽 让我没想到的是 美洽客服说 我现在用的这个功能是付费客户才能用的功能 ，我说我开通就在用了 都用了一年多了。怎么就变成付费功能了？而且你改套餐 那也要通知下把？
结果客服说 什么改套餐 我们是技术正常修复了 BUG 而已
对于我产品客服系统全面停止的情况下 客服大概意思说就是你现在要么付费 要么就改
我说你们这样成功逼走了一个潜在付费客户
结果客服说 呵呵 ！！ 这个是我们技术处理的 我也不知道 你买不买 没关系

自己的话

其实 改套餐 通知我下付费就行了 ，互联网免费肯定是不长久的 而且我觉得美洽这个产品挺好的 不到 2000 一年 我自己弄客服系统 买阿里云一年也都这个钱了。。但是今天真的让我见识到了。

• 截图

[geelaw]

所以贵公司和美洽的 contract 是什么内容呢

[xuanbg]

@huson 免费用户真的不是人。。。

如果你根本不在意免费用户的时候，你也会呵呵的。当然，如果你在用户协议里面承诺了什么的除外。

[PythonAnswer]

仔细研读网易邮箱的协议,

180 天不用的邮箱, 有可能会收回.

[reus]

小人之心，又出口成脏，换了是我，你这种人，不伺候。

[o0]

还是应该提供限时试用，致于所谓的“终身潜在客户”可以直接毙掉，不然打算潜一辈子。
是不是思路清奇？哈哈，大部分都这么干的，只不过好歹给你通知一下，当然如果客服说是 bug 的话，那也许只需要升级后发个说明通知吧。
以前大概知道这家的风格还是偏硬的，致于大部分 saas 公司的客服，大部分可以认为是销售。如果真是客服呢？那更惨，还不如销售。

[msg7086]

可怜的客服，拿着微薄的工资，还要被人这么怼，躺着中枪，太惨了。

[zhch602]

用个免费版嘴还这么臭？

[huson]

@msg7086 出事情 肯定找客服 不然客服是摆设？客服难道不是一个公司的沟通的桥梁？

[huson]

@lp10 就是啊 通知下就没事了啊 pingxx 和七牛 改东西都是通知我们的 啥事也没有 这个美洽真的是 虽然他们的产品真的不错 可能他们请了一个很好的产品和技术 但是这个改东西 不通知真的是

[huson]

@o0 其实这个我也理解 我之前没升级的确是免费版够用了 毕竟大家都要吃饭的 我们也是创业公司，改就改好了。你通知下 我们也没要干啥。。你这个不通知就停了。。
我们用的业务有 coding 码云 ping++ 七牛 美洽 ，coding 码云收费后通知我们一样付费，ping++我们之前就付费了 然后也通知我们了 我们也在考虑是自己接还是继续续费 ，七牛改测试域名也是老早就通知了，就是这个美洽我真的第一次见这样风骚的操作

[morewe]

怎么说呢，楼主态度有问题，确实口气不太好。
不过客服也有问题，是个人都有情绪，遇上楼主这样的口气，炸毛是正常的，但作为一个客服，也要有对应的职业素养，哪怕心里再骂客户，嘴上也要说的好听的。
这件事明明有很好的处理办法，客户提出来，先不说本身就是美恰没通知本身确实有问题的，作为一个客服，没有理由和资格把错推到技术修复和自己不知道这种理由上，道歉和安抚客户才是客服该做的事。

[huson]

@morewe 是的口气的确不好 差点就要飙三字经了 当时急死我了 搞活动 客户端客户全部接不进来- - 我们也有客服，客服不就是公司对接客户的窗口吗。 我至今还是很喜欢他们的产品 但是让我买他们家的我堵得慌

[also24]

提问：
一般同时提供免费和升级版服务的服务商，都会有这种对比页面，那么楼主当年购买的时候，相应功能是否有在 “免费” 列表内列出呢？
https://meiqia.com/pricing


个人猜测实际情况可能是这样：
一开始在产品设计的时候，这个是作为付费功能的，但由于某些原因，一开始没有做限制。
恰好楼主在这段时间接入并使用了这个功能，于是默认了此功能是 “免费版包含” 的。
于是当此功能被真正列入付费功能时，双方就出现了误解。

美洽：我们的程序员改了个 bug 啊，我们从没说过这个功能可以免费用啊。
楼主：以前能直接免费用，现在突然不能用了，也没有任何通知，你们这态度不对。

双方都憋着火，沟通起来语气也就都不可能太好。


建议美洽可以确认一下楼主是否确实是老用户，以及功能使用记录，然后与楼主协商，提供 “缓冲期”。
同时调查一下 bug 修复前，系统内仍在使用此功能的用户，发送通知并提供缓冲期。
人数众多的话，还可以考虑增加一档针对此类老用户的 “特惠”，说不定还能拉一波付费用户过来。

也建议楼主，可以直接向美洽提出建议的解决方案，而不是一直在指责，客服可能并没有直接意识到对你来说问题的严重性，以及临时的解决方案。

[huson]

@also24 我当时就想让他们客服给我处理下 我还问了 我业务就这么停着？

他们那个付费页面都改了多少次了。。 他们这个功能之前可以直接用的 在后台
而且我当时还是自己去问他们的客服 有没有这个功能的 还是之前的客服告诉我在哪个位置的 之前遇到的客服都还不错的 有一位在过年在火车的还在帮忙处理问题

现在已经不考虑他们了 已经联系 KF5 那边了 ，我之前还心存幻想 因为他们产品的确不错 之前的客服也很好 印象也不错，我后续还找了其他客服 说会联系我 结果 1 天 2 夜了都没人联系我

[n2ex2]

你说的话就不是想解决问题的样子，被客服回怼太正常了。

[n2ex2]

cloudxns 也搞过这种事情，免费用户没有缓冲时间直接停。

[yangqi]

不付钱,你就是孙子, 人家拥有最终解释权.

[huson]

@n2ex2 当时已经气炸了特别是 说这个是修复 bug 我已经没有理智了。后面我已经反应过来了因为线上产品重要要解决 图没截到 在他说是 BUG 之后 我就问我现在业务就这么停着？ 结果他说我们的网页插件也可以用的是免费的 好像我一定要他免费用一样 我又回 我说你这样成功逼走了一个潜在客户 结果他说那是技术的问题 我也不知道 你买不买没关系

[huson]

@n2ex2 是之前的实名认证的事情把 这个我们之前也在用 也遇到的 还好有 V 友提前在论坛说了 我们连夜换到了 cf

[fe619742721]

哈哈哈，竞品居然能出这种问题，要不是是我们的吧，容联七陌了解一下，不过我们没有免费版本，只支持全量试用十天。
你用这个应该是 h5 引出的链接，算是在线客服最常用的接入方式之一了，没想到美洽居然这个都免费，技术改掉这个说法有点扯淡了就，我们动个功能都要再三考虑客户能不能接受。。。