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v2410117
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苹果的售后真的没有更高级别的人能管了吗?

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  •   v2410117 · 167 天前 · 3942 次点击
    这是一个创建于 167 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    前文在这 经过上次去直营店,工作人员说帮我升级故障,等待更高级别的工程师回复,说 5 天内会给我个答复,然后坐等,等到第 6 天,依旧没有任何人电话联系我以及任何邮件,然后拨打他们直营店电话,2 天我拨打了 30 个,一次都没有人接听,最过份的是,没人接听,居然还是收费的,2 天打电话都收了我十多块话费。然后拨打官方 400 电话,她们也无法联系到直营店,最终 400 客服在尝试了一天后,成功拨通了直营店电话,直营店说当天给我回电,然而等了一天,没有任何电话,第二天,又拨打 400 客服,客服又帮我联系了一天,直营店也说当天回复,然而,也没有任何电话。直到今天,我打了 12315,下午接到了直营店的来电(不知道是不是 12315 起的作用)。

    接到电话后,直营店说,高级别的工程师说建议继续故障排除,我问怎么排除,直营店说就只能给你换个主板试试,注意,这里说的是试试,意思就是他们找不到问题,只能尝试,我回复说,那如果换了主板还是有问题呢,直营店回复说,那就再帮你排查,继续换其他零件再试试。我当时就表示我无法满意这个结果,说这样处理会严重影响我的使用,而且也不一定能够解决我的问题,直营店说,他们只能这样给我解决,别无他法,我说那你帮我提到更高权限的人那里去处理,直营店不回复,说了一句,如果你能同意这个解决方案,我就给你下单主板,你把电脑送来维修,如果你不同意这个解决方案,我就要挂电话了。

    ????????说实话一直对苹果的售后还是很满意的,今天这个事情着实让我刷新了认知,在网上搜了下,貌似直营店的权限很大,难道就没有人能管住他们吗?

    从一开始我抱着让他们检测、维修的心态,到现在,我只想换新机了!

    声明一下:我不是不愿意让他们换主板,而是不愿意让他们这样拿我的机器去做尝试,如果能保证换了主板绝对没问题,我都让他们换了,本来一台全新未拆封的机器,用了 1 个多月出现问题,现在要让我换零件,还是尝试性的换,不知道你们是否能接受,我确实没办法接受!

    求老铁们给点建议!

    30 条回复    2021-06-25 15:37:39 +08:00
    moioooo
        1
    moioooo  
       167 天前
    额。。要修的话,肯定是售后要干的活。
    但是估计也给不出 100%查出故障+解决故障的承诺呀。

    论坛里也这么多 it 、程序员。对于问题,除非是经常碰到的、有把握的才可能做保证,不然的话,还不是用已有的经验去挨个试错。
    nevin47
        2
    nevin47  
       167 天前   ❤️ 1
    12315 直接 APP 上面投诉,会生成工单,然后会分配到能管得到商户的机构下面

    这次 618 被东子搞了一波,本来拖了快一周没动静,结果 APP 一投诉,工单受理后第二天立刻问题解决了
    DaZuoo
        3
    DaZuoo  
       167 天前
    因为大多书厂商给的维修 SOP 就是零部件替换,降低运维操作难度,也便于控制维修时间,
    那种一眼定位并能精准维修 的老师傅操作 说实话很难在这类新产品序列上碰到,
    一个月不到遇到这种事情确实恶心,但目前这情况只能先按照天才吧的操作指引来,
    说实话店员也是按章办事,如果真觉得受不了, 按闹分配 也是各家售后降低客诉的处理办法之一,
    但这只是在问题实在无解的下下策,合理沟通诉求 降低苹果服务预期 能把问题解决好 便可.
    bunny189
        4
    bunny189  
       167 天前   ❤️ 1
    苹果只有售前服务是真的好
    philipjf
        5
    philipjf  
       167 天前   ❤️ 1
    根据中国针对电脑的的法律,出现故障,如果是售出之日起 7 日内可以要求退款,售出后第 8 日至第 15 日内可以要求换新。
    如果首次出现问题在以上区间范围内,且有联系售后的记录的话,可以通过 12315 网站或者手机 APP 要求工商介入,这时候就有更高级别的人管了。
    如果是过了 15 天才出的问题,相同问题修了两次没修好才能要求换新,沟通不成功的情况下同样可以要通过 12315 要求工商介入。
    以上是国家法律保护的权益。
    至于苹果官方承诺的售后,人家就是在不违反法律的情况下拥有最终解释权的,除非你能像郑州特斯拉车主那样去闹。
    marczhao
        6
    marczhao  
       167 天前 via iPhone
    歪个楼
    说实话,有可能电脑真没问题,我给个建议吧,把所有磁铁 /保护套 /各种各样有磁性的东西拿走,再试试还会不会有问题。
    因为 Apple 的开盖感应(霍尔传感器?)奇葩,我就中过招。
    FS1P7dJz
        7
    FS1P7dJz  
       167 天前   ❤️ 2
    这问题以前就是直接换新,奈何售后玩坏了

    我不是帮苹果说话
    实际上所谓"售后被玩坏"终究是苹果自己把控不利,里应外合玩坏的

    另外直营店就是这么恶心
    没有投诉渠道
    liprais
        8
    liprais  
       167 天前
    [email protected]
    往这个邮箱发有奇效
    v2410117
        9
    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @moioooo 我能理解你提到的这个说法,但这其中有一个观点我说一下我自己的看法,比如说线上程序遇到了 bug 且无法快速准确解决问题,至少会回滚上一个版本或者打个临时补丁,不可能影响正常版本无法使用,但对于苹果这个做法,就完全是在拿线上版本做测试,还是拿用户来给他们测试问题,他们也没有提到过说给我备用机或者说临时解决方案,就是拖着让你等。
    v2410117
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    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @nevin47 今天已经给 12315 打电话了,已经显示接受工单了,不知道有没有用
    v2410117
        11
    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @DaZuoo 我也能理解店员按规章制度办事,所以我说如果她没有权限解决,就帮我转到更高权限的人那处理,我也没有为难她,谁知道就给我来一句,你不同意她就挂电话的这种操作
    v2410117
        12
    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @marczhao 你提到的这个我知道,我也遇到过,所以我能确定周围环境很干净也会发生
    v2410117
        13
    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @FS1P7dJz 我知道有黄牛以前专门干这个,所以我也没有一开始就要求换新,想着能解决就行,但是苹果的这个速度以及处理的态度,让我实在觉得受不了
    v2410117
        14
    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @philipjf 唉,大公司法律研究的透透的
    v2410117
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    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @liprais 已发,坐等奇效
    philipjf
        16
    philipjf  
       167 天前
    @v2410117 另外,即便是 Apple,只换不修的政策也从来只是都市传说,并没有写在官方的保修政策里。另外又仔细看了你之前帖子的描述,已经属于修了两次仍未修好,可以要求换新的;如果换新之后还有同样问题,那可能就确实是新产品不够成熟了,这种时候可以要求退款的。另外 M1 现阶段 bug 还是挺多的,我的 mini 也经常无法一次点亮屏幕
    v2410117
        17
    v2410117  
    OP
       167 天前 via iPhone
    @philipjf 我今天问了客服,她说的是一年之内要换三次硬件如果问题依旧,才换新,一年换三次硬件,这质量得有多烂才能换三次
    zdndk598
        18
    zdndk598  
       167 天前 via iPhone
    国内直营店管不了 tcook 邮箱转到上海都会和你说管不了的
    wjcccc1988
        19
    wjcccc1988  
       167 天前
    期待下楼主的后续。
    wxd92
        20
    wxd92  
       167 天前 via iPhone
    我手机充电口接触不良,店里员工说只能换主板,推荐以旧换新……
    chotow
        21
    chotow  
       167 天前 via iPhone
    @nevin47 #2 方便简单说下东子的事吗
    LokiSharp
        22
    LokiSharp  
       167 天前 via iPhone
    我一般是预约个客服电话,让他打给我的
    philipjf
        23
    philipjf  
       167 天前
    @v2410117 以下是原文
    第十三条在整机三包有效期内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品;同型号同规格产品停产的,应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
    参考: http://gkml.samr.gov.cn/nsjg/zlfzj/202007/t20200723_320169.html
    当然你这个得找你当时购买的商家去主张
    nevin47
        24
    nevin47  
       167 天前
    @chotow #21 简单说就是我有天晚上看到购物车里面放的一个大件商品可以用 9 折券和叠加折扣,然后就下单了。结果下单倒是成功了,东子应该是觉得价格下太低,不发货了……(不是薅羊毛的那种 BUG 券,就是下单的时候 APP 自动领的那种,比日常便宜了几千吧)

    客服后来打电话,一个劲说现在没货,让我退单,还说补偿几百块的京豆,就这么一来一回跟我磨了一周,把我弄烦了,就 12315 投诉了

    投诉之后,第二天就说有货了,然后还是按规则,补偿了几百京豆。。。。
    kappa
        25
    kappa  
       167 天前
    @v2410117 这是法律规定吧,其他电器也一样,我们当年洗衣机就是折腾了三次一直投诉才换的
    hanssx
        26
    hanssx  
       167 天前
    Apple 的硬件体质不如以前,越来越差了,我的 se2 毛病不断。
    code4you
        27
    code4you  
       166 天前
    @liprais 尝试发过一次 很期待有回复 结果 。。。 我想多了
    gablic
        28
    gablic  
       166 天前
    额我觉得楼主有点过激了吧。既然说了给你换主板尝试,就让他更换试试呗。间歇性故障这东西真的很难排错,不管怎么,让他给你修好就行。
    你可以看下三包法,如果同故障两次都修不好,你可以要求换货(必须全新的)。既然售后这态度,就让他随便试呗,反正浪费的是自己的机会。
    另外提醒一定留好证据,故障视频、维修凭证(带日期)、通话记录、短信等。
    v2410117
        29
    v2410117  
    OP
       166 天前
    @gablic 你好,我过激其实是有原因的,首先,我买这台电脑使用时间不超过 1 个月就发生过问题,只是我没想到会到后面这样影响严重使用,所以我才没有去维修,当又出现了问题去维修,而且是跑了 3 次,每次都无法找到问题,找不到问题还一故的拖延时间,不回复,不接电话,而且客服的态度很不好!
    因为大家都是做开发的,在电脑的使用时间上是很长的,因为这个问题,已经导致我长达一个月无法正常使用它进行开发,而且现在给出的所谓的解决方案并不能实质性的解决问题,可能花 10 天半个月换了主板,我使用十天半个月又有问题,然后又花 10 天半个月继续更换零件,我再继续使用,这个试错时间可能会长达 1-2 个月,期间我完全没有办法将电脑用于工作,所以我才不愿意让他们去试错!哪怕退一步来说,他们给我提供一个备用机让我能够用于开发,这台机器让他们拿去维修,验证,我都能接受,但是他们不做,他们就要拿我个人的设备和我个人的时间来配合他们做测试!
    所以我现在只能像你说的,保留好证据,继续投诉,让他们更高级别的人来处理这个问题
    gablic
        30
    gablic  
       165 天前
    @v2410117 理解,但很不幸实际情况就是这样的。没有厂商会因为质量问题给你备机、误工费,出了质量问题非直接成本肯定是要自己承担的。能做的是在三包法的范围内合法维权,还有以后不再选择苹果。
    最后除了保留证据,强烈建议你看一下三包法哈,如果 1 个月都无法修复也是可以主张退换机的。到时候有理有据,可以 12315 举报(举报不是投诉,投诉不立案)苹果不执行三包法。
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