京东的同学接单了，京东 app 退款有 bug 且人工干预失效。

[luquan]

事情比较简单，售后退款 app 内显示原返到了银行卡，银行卡一直没到账，过了一周无意发现实际退款到京东余额了，app 退款页面完全没有相关信息，且在京东 app 内除了支付似乎很难找到途径查看京东余额（之前合规要求？）


但是整个处理过程非常离谱：

1 天未到账联系在线客服反馈已经原返银行 2 个工作日到账。

2 个工作日后电话客服反馈确定已经原返银行，要 3 个工作日到账。

5 个工作日后 12315 处理客服声称在和后台核实后反馈确实已经原返银行需要 7 个工作日到账。

离谱点就在于业务逻辑不一致，本应该补位的客服居然没有一个人真的去核实过相关信息，每个都在演，前一天核实，第二天装模做样的回复。


京东的客服体系是完全瘫痪了吗？

[ntdll]

这个可能赖不了客服，他们给的答复，也是来自于京东系统的显示。

从你的描述看，很可能是业务系统里记录返回原卡，但是实际业务逻辑里由于某种原因，原卡退回失败，fallback 到了京东余额，但是回退以后，并没有产生相关的操作记录，导致客服/客户能够看到的消息停留在了最后一条，也就是退回银行卡。

[luquan]

技术上来讲触发降级逻辑，展示逻辑没跟上可理解。 回到业务上来讲这里就有问题了，客服就是要扮演兜底角色，这里这里可以看到已经到了 12315 这层，说明客户诉求已经非常强烈，12315 处理客服应该已经是正常途径可以直接接触到的权限最高的客服了，依旧没有真的作为。 或者换个问法，京东系统 bug ，该兜底的客服不作为，一系列人祸导致用户体验极差，最终流失是符合预期的吗？

[luquan]

@gam2046

[wyntalgeer]

有没有可能你需要找找营销部门，想想你退款时是否点了不该点的按钮

[c0mmand]

他们是故意退余额的，让你用京东支付。

[pingdog]

价保也退到余额，不是之前的退到银行

[ntdll]

@luquan #2 客服也只是一份工作，人家看不到的消息那就是看不到，哥们怎么给你兜底呢。最高权限的客服，看到的也就是退银行卡了。毕竟这口锅可能在研发人员身上，人家没输出记录。也没法拿着问题，直接和开发人员对线。

一个客服，且不说是不是外包的，就是自有人员，在你的公司能提供什么兜底方法呢，上天了就是内部的系统反馈给技术部门，然后就是耐心的等待，只有能不能等得出结果，客服部门也决定不了。

但也不是说，这个行为就是可接受的，只能说，这是不少大企业的通病。

[TigerK]

5 月做价格保护产生的退款也是到钱包余额了，我问了问同事，他们说去年下半年的时候就这样了。所以这可能不是 bug 而是 feature 啦

[soul11201]

@gam2046 #7 估计 OP 说的兜底是要给点补偿，比如客服给一些经京豆、或者优惠券补偿精神损失 ......

[luquan]

@soul11201 为什么不愿正视问题，会有这种偏恶意感觉或者猜想，用了十多年京东还没干过这种事，如果是京东的同学我可以提供单号供查询沟通记录，也可以查询我这多年的售后记录，额外赔偿我向来都是拒绝掉的。你觉得关键支付系统展示与实际动作不符，客服盲信系统敷衍欺骗用户，导致用户苦等一周这些事情是正常的吗？可能是我理想主义了，这个世界目前是发生了很多荒谬的事情，但是能不能说希望把它拉回正轨的人是错的吧。

[luquan]

@TigerK 这。。。就是说退款状态同步修改的需求卡了半年以上吗？流程也太长了。

[luquan]

@gam2046 每个人对兜底的理解可能不一样，这里我直接说预期的样子吧，至少最后一位客服应该考虑到京东已经两次失信，察觉到异常，认真对待内部升级找财务或研发确认下钱到底去了哪里，而不是图省事修改话术继续敷衍。或者我站在用户角度问一个问题，这笔钱如果我不打开常年不开的京东金融，根据当前这个经历，我大概什么时候能找到？谁能帮我找到，我又不能直接联系研发，客服不就是唯一入口了吗？这里不是让客服赔钱，而是希望他们真的干点事情，帮用户反馈解决问题，这个要求现在也非常过分吗？

[luquan]

京东之前都以优质服务立足，上边这几位中看起来有部分京东的同学，没有一位感觉 3 位客服反复透支京东信誉不恰当吗？如果是这样，我也能理解监管为什么缺位，是我太理想主义了，京东确实不是十年前的京东了。

[luquan]

@wyntalgeer 先不说这里是换货没货转退款，根本不是我操作的。不管京东后台人员操作有什么失误，前后端显示不一致都可以算 bug 吧？

[soul11201]

@luquan #12 没什么恶意，言语如有冒犯、还请见谅，没往歧视这块想

首先，京东这个处理确实有问题，让我们浪费了不必要的时间与情绪在上面，给补偿也天经地义。

从和客服打交道的经验来看，在他们客服职权范围，最多也就是给一些补偿。你说的这些道理我觉的对，但更实际的情况 我觉的 #7 说的 对，客服确实也解决不了什么，能力在那里放着呢。

至于兜底，只能指望自己，不要对草台班子世界任何过高的期望，医生都能给病人开胸后，离开 40 分钟不顾患者生命安危。

假设我是你，我都懒的陪他们他们查来查去，一看银行卡没到账，直接提供证明，要求他们再给我打一笔款子，我觉的这是自己给自己最高效的兜底方式。

如果他们真给你打了两笔，他们自己的 Bug 造成资损让他们自己承担起来，系统改进的速度会贼快。另外，反过来说你要求他们再打一笔款子，客服为了防止资损，会更有动力跟进下去。如果，他都给你拒绝了，你就继续投诉他们，如果你真想改进他们，人吗都厌恶损失，有时候刀子比合作更有效~

[opengps]

现在很多退款都是进入京东余额，然后需要手动提现或者后续消费再花掉

[NoOneNoBody]

不知道是 bug 还是 featrue ，因为没遇到过
如果是 feature ，京东的思想其实是挺危险的，因为原来的支付渠道和钱包可能不是同一人拥有，这是可被利用的
看似对京东有利，但被利用的话，就难说了

[syyyyy]

故意的，我之前没绑银行卡给我退到余额去了

[luquan]

@soul11201 关于不要补偿这点，主要是防微杜渐怕自己失了初心，也是希望自己能更硬气一些，用了这么多年的平台不管是出于利益还是个人感情总希望它能变好。

整个处理过程确实过于草台，京东的服务以 18 年为节点是明显在劣化的以前客服真办事，现在是只会复读的机器，这个提议启发我了，我决定暂不反馈我的发现，立贴为证我不会真的要钱，但是想看一看下周客服会怎么收场，支付这种核心链路京东还有没有能力闭环处理。后续有进展我会继续同步。

[kidtx]

我从来没没遇到过这种情况， 不知道是不是因为我一直用信用卡支付 它如果吧信用卡的交易退款也退成余额就实际上算是套现违规了，所以都是原路径返回。

[luquan]

@kidtx 这次就是信用卡支付的。。。