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一次在 PDD 上购买百亿补贴 MacBook Air M1 后的维权经历

  •  3
     
  •   pubby · 39 天前 · 6998 次点击
    这是一个创建于 39 天前的主题,其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

    先说结果,历时 31 天后退货退款,pdd 赔偿退货运费。

    选择在 pdd 上购买完全是冲着百亿补贴去的,而且是第一次安装使用 pdd
    之前在 v2 也看过不少翻车的帖子,抱着侥幸心理试一下,结果迅速打脸。

    过程比较折腾,以下用流水账形式简单记录。

    2020.12.18 下单
    2020.12.20 到货,这天周日,公司前台签收的
    2020.12.21 周一上班后开箱,没有录制视频,心想买个东西还要弄得跟司法取证似的。这一点确实给后面长时间扯皮埋下了隐患。

    外包装封条撕掉,取出机器盒子,撕掉薄膜打开盒子,取出机器检查。
    发现底部有 2 颗螺丝顶部的梅花孔有毛刺,怀疑被螺丝刀拧过。对比其他几颗以及其他 macbook 机器上的螺丝后,确定不太正常。

    打开盒盖,没有开机过程,直接亮屏,画面停留在语言选择界面。

    官网查了一下包装盒上的序列号,没有激活过。

    不敢再继续,拍照,拍视频,保留证据。

    联系卖家,说明情况,要求换货或者退货。
    卖家拒绝,理由是拆了外包装,影响二次销售。
    我又看了商品页面,好像是这么说的,外包装上也有拆封影响售后的说明。

    我肯定要拆包装才能用啊,但是发现机器有瑕疵,可能后续影响售后。
    卖家说那你可以就近去苹果检测。
    我说这不是我买家的义务,要求退货。
    卖家不肯。

    此路不通,想了几个方案:
    先找平台,再找 12315,最后找律师起诉。

    所以当天下午,申请 pdd 介入,因为仅凭瑕疵我也说不出质量有没有问题,申请理由是 7 天无理由退货。

    2020.12.22 - 2020.12.26 pdd 介入协调。
    期间,pdd 先后不同客服多次来电询问,我把情况说了好几遍。
    卖家咬死影响二次销售为由拒不接受。

    2020.12.24 在 12315 上投诉 pdd,理由是商家不履行三包政策以及 pdd 处理问题不积极。

    2020.12.26 pdd 客服来电说因为影响二次销售为由,不能退货。
    给出的方案是:要么 pdd 给我 200 元券,不退货;要么赔偿商家 2000 元折旧费后,退货。
    我拒绝这 2 个方案,问客服:如果你是我,碰到这种事情,你觉得这样合理吗?
    他说他也觉得不合理,但是因为影响二次销售,无法退货。

    第一阶段看来是失败了。

    12315 效率也不高,还是待受理状态。
    下一步是继续退款还是直接找律师?想了一下继续申请退款,先让钱留在平台。

    当天下午就继续申请退款,这次换了个理由:
    商家销售有瑕疵的产品,损害消费者利益,伤害百亿补贴招牌,损害 pdd 利益。要求退货退款,并且立即停止对商家的百亿补贴政策。

    同时:联系 pdd 线上人工客服,投诉之前的客服不专业,不敬业,不维护消费者权益,有损 pdd 的长远发展,要求更换专员处理。

    2020.12.27 - 2020.12.31 pdd 再次介入处理。
    这次 pdd 换了人来处理,说一定会站在消费者的立场处理问题,至少让我感受到更真诚一些。
    卖家继续以影响二次销售为由扯皮。

    2020.12.31 pdd 同意退款
    2020.12.31 卖家提供退货地址
    2020.12.31 我录制装箱视频,顺丰保价寄出。
    2020.12.31 12315 上投诉状态终于变成已受理。但是需要 45 个工作日办结。
    2020.12.31 苹果官网下单 MacBook Air M1,预计 1.16 开始发货

    元旦放假,货也寄出了,但是商家可能会拒收退货吧?
    难道这个事情也要跨年?

    2021.1.2 果然,卖家拒收退货
    2021.1.3 - 2021.1.9 pdd 要求商家举证,卖家以各种理由开始扯皮
    先是拍了照片,说螺丝被动过,不知道他们怎么拍的,反正看上去比我拍的磨损更大,简直是拿螺丝刀重新捅了一遍的样子。
    过几天说所有螺丝都被动过,怀疑我开过机器后盖换部件。我说 m1 的机器没法换内存和硬盘,我不是富士康也不是华强北。
    后面几天直接怀疑我偷换机器里面配件,声称他们碰到过几次这样的事情。

    因为顺丰拒收件无法长时间留在收货地,一边和商家扯,一边要求 pdd 尽快处理。

    2021.1.9 pdd 说因为商品价格比价高,必须卖家签收退货后才可以退款。
    我让顺丰再次派送,商家再次拒收。派送滞留时间到期,我只好让顺丰先原路退回来。

    2021.1.12 pdd 询问退货情况,我说对方拒收。他让我再退,如果还是拒收,提供拒收截图给他,pdd 也给退款。

    对此我比较满意,但是也有顾虑:如果卖家一直拒收,那么最终钱和货都在我手里,但是机器其实不属于我,我得供着它还要确保它的安全,那就比较被动,万一商家各种理由找我麻烦。

    pdd 让我尽量多拍些发货装箱照片和视频证据。

    2021.1.13 第二次顺丰保价寄出。前一天的原路退回件都没拆开,顺丰小哥自己开箱确定东西后再次装箱的。
    2021.1.15 卖家还是拒收。我截图反馈给 pdd 。
    2021.1.15 pdd 发起退款。
    2021.1.16 退款 7199 元到账
    2021.1.16 顺丰再次配送,卖家签收。
    2021.1.17 pdd 赔偿 2 次退货运费共计 200 元到账(运费和保价 86x2+一次拒收退回到付 28 )
    2021.1.17 好奇,查看了一下卖家店铺,发现 pro m1 和 air m1 都没有百亿补贴了,但是老款 air 还有百亿补贴。

    2021.1.17 官网的机器到货。直接开箱,机器背面每颗螺丝都正常,没有丝毫磨损痕迹,翻盖后有开机声音和 logo 进度画面。

    ————————
    12315 有没有帮助,不知道,没收到反馈,没接到电话。
    目前依然是决定受理,45 个工作日办结的状态。

    ————————

    这段时间刚好也是 pdd 负面新闻频发的一段时间。说一下感受:

    整个过程消费者很被动,没法主动联系售后专员,只能反馈,等待。

    前期的专员属于应付工作,没有用心处理。对话呆板机械,甚至好几次我还在说话就听到传来“祝您生活愉快,再见”的结束音。 然后我又得反馈再等下一次的电话。
    工作混乱,不同的客服反复问同一件事情。
    和机器人差不多,甚至不如,机器人好歹问一遍就记录了。

    第二次售后开始,可能是要求换人的缘故。服务开始好转。
    最近几天基本反馈后第二天必有回电。
    虽然还是很被动,但是起码感觉到是在跟一个帮我处理问题的人交流了。

    ————————

    目前还没卸载 pdd 。

    102 条回复    2021-01-20 07:30:43 +08:00
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    guoqigy
        101
    guoqigy   37 天前
    @Dedicatus545 12345 市长电话也有用???
    Dedicatus545
        102
    Dedicatus545   36 天前 via Android
    @guoqigy 12345 和 12315 还有其他投诉电话不是早就合并统一成 12345 市民服务平台了?而且我记得当初打电话投诉京东时候他们让我打京东公司所属地的 12345 前面加 010 北京的区号
    1  2  
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